為進一步優化醫院行風建設成效，改善服務態度，提高服務質量，減少病員及家屬投訴及合理利用投訴資源改進工作，經院部研究，特制定以下規定：

一、所謂醫療服務投訴，是指患者及其家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。

二、病員或家屬直接至科室、行政部門或通過就醫意見卡、電話投訴的歸類為主動投訴，通過行政查房、滿意度調查、電話隨訪等途徑投訴的歸類為被動投訴。

三、院辦負責所有因服務態度、服務質量引起的病員及家屬投訴事件的接待處理、登記和考核申報。

四、醫務科按相關規定程序負責處理非服務態度引起的醫患糾紛。

五、行政總值班當班期間遇服務投訴，應積極主動處理，次日將現場處理結果匯報院辦。

六、病員服務中心遇服務投訴，及時協調解決，認真做好登記，將處理經過、處理結果上報院辦；無法現場協調解決的投訴上報院辦，同時做好登記。

七、科室、病區遇服務投訴，科主任、護士長應積極主動協調處理，并將處理結果上報院辦。

八、全院職工遇到病員及家屬投訴，要按照投訴處理方法積極處理并將處理結果上報院辦。若不能處理的，要及時引導病人到相關部門處理。

九、處理投訴方法：（1）受理接待：接待技巧是解決醫療投訴的第一步，對待來訪的患方人員，接待者要熱情誠懇，冷靜禮貌，增進互信，為下一步工作打下基礎；（2）平息紛爭：醫方首先堅持克制，說服患方保持理智，勸阻患方的過激言行，暫時擱置是非爭議，與相互指責，待心平氣和后交換意見；（3）查明真相：要認真傾聽患方的申訴，對反映的問題認真記錄，并做好深入細致的調查工作，查明原因，分清責任；（4）解決問題：根據調查結果，在責任明確的情況下，本著公正、合理、適度可行的原則，妥善研究解決辦法；（5）達成共識：醫患雙方在責任認定和處理環節上存在較大分歧時，雙方在爭取自身利益的同時也要換位思考，加強溝通，盡量做到互諒互讓；（6）反饋意見：醫院要將醫患雙方意見及處理結果及時予以反饋，力求使得雙方對處理結果滿意或基本滿意；（7）及時整改：對醫院中存在的問題及時予以改進，以做到對投訴資源的最大限度的合理應用。